Guies / Com automatitzar l'atenció al client de la teva empresa
Com automatitzar l'atenció al client de la teva empresa
Cinc passos perquè el que es repeteix cada dia es contesti sol i el que necessita criteri arribi a una persona.
Automatitzar l'atenció al client no és posar un robot que contesti a tot. És aconseguir que les preguntes que es repeteixen cada dia es resolguin soles, a qualsevol hora, i que el que necessita criteri arribi a una persona amb el context ja preparat. Aquesta guia explica com fer-ho pas a pas.
Abans de començar: què s'automatitza i què no
Un assistent automàtic funciona bé amb preguntes que tenen una resposta clara i es repeteixen. Funciona malament amb les situacions delicades: aquí convé que contesti una persona.
Es pot contestar sol
- Horaris, adreça i com arribar-hi.
- Preus i condicions que ja tens publicats.
- Estat d'una comanda, una cita o un tràmit, si l'assistent ho pot consultar al teu sistema.
- Demanar o canviar una cita, una visita o un pressupost.
- On és un document o com es fa un tràmit.
Ha de passar a una persona
- Reclamacions i clients enfadats.
- Qualsevol assumpte de salut, de diners o amb conseqüències importants.
- Peticions que se surten del que és habitual.
- Tot el que l'assistent no trobi a les teves dades.
Pas 1: esbrina què et pregunten de debò
No comencis per la tecnologia. Revisa l'última quinzena de missatges (WhatsApp, correu, trucades que hàgiu apuntat) i fes una llista amb les preguntes que més es repeteixen. Quasi sempre són poques, i aquestes poques s'emporten bona part del temps de l'equip.
Apunta també quant trigueu avui a contestar i a quines hores escriu la gent. És el teu punt de partida per saber si el que muntis millora alguna cosa.
Pas 2: decideix què contesta l'assistent i què passa a una persona
Amb la llista al davant, marca cada pregunta: té sempre la mateixa resposta?, es pot contestar sense excepcions? Si la resposta és sí, és candidata a automatitzar-se. Si depèn de cada cas, deixa-la per a una persona.
Defineix també com passa una conversa a una persona: a qui avisa, per quin canal i amb quina informació ja recollida, perquè el client no ho hagi de repetir tot.
Pas 3: tria el canal on ja t'escriuen
Comença pel canal que els teus clients ja fan servir. En moltes empreses és WhatsApp, seguit del web i del correu. Amb WhatsApp convé tenir en compte tres coses:
- Per automatitzar amb garanties es fa servir l'API oficial de WhatsApp Business, no una aplicació de mòbil qualsevol: dona estabilitat i respecta les regles de la plataforma.
- Pots contestar amb llibertat mentre el client t'hagi escrit en les últimes 24 hores. Per escriure tu primer, o passat aquest termini, WhatsApp exigeix plantilles de missatge aprovades.
- No escriguis mai a qui no t'ha donat permís per rebre missatges teus.
Pas 4: connecta l'assistent a les teves dades reals
Un assistent que només repeteix un text fix serveix de poc. El que és útil és que consulti la informació real del teu negoci: l'agenda, les comandes, el catàleg o els documents. Així pot dir «la teva comanda surt avui» o «tinc hora dijous a les 10:30» en lloc de «et contestem aviat».
Si l'assistent respon a partir de documents teus (condicions, manuals, tarifes), exigeix-li dues coses: que citi d'on surt cada resposta i que digui «no ho sé» quan no la trobi. És el que evita que s'inventi coses.
Pas 5: prova'l amb casos reals i amplia poc a poc
- Prova amb les preguntes reals de la teva llista, incloses les difícils.
- Comença amb el teu equip llegint les converses: que algú pugui veure el que es contesta i corregir-ho.
- Obre només les preguntes que ja surten bé i amplia quan guanyis confiança.
- Revisa cada setmana les converses on l'assistent no ha sabut contestar: aquí tens la llista del següent que cal millorar.
Errors que es repeteixen
- Un assistent que no deixa parlar amb una persona. Ofereix sempre una sortida clara.
- Respostes inventades. Si alguna cosa no és a les teves dades, que ho digui i passi a una persona.
- No avisar que és un assistent automàtic. Digues-ho des del primer missatge: és el que toca i evita desconfiança.
- Començar per tot alhora. És millor encertar amb deu preguntes que fallar en cent.
- Escriure a clients sense el seu permís o guardar les seves dades sense explicar-los com es tracten.
Quant costa i quant triga
Depèn del que calgui connectar i de quantes preguntes cobreixi l'assistent: un que contesta preguntes freqüents no és el mateix que un que a més reserva cites a la teva agenda. El raonable és començar per una part petita que doni resultat aviat. A Sofiagen la primera fase sol estar funcionant en setmanes, no en mesos, i donem un pressupost tancat per fases després de la primera conversa.
I si el que necessites va més enllà de l'atenció
L'atenció al client sol ser el primer lloc on es nota el desordre d'una empresa, però rarament és l'únic. A Sofiagen fem bastant més que assistents:
- ERP i CRM a mida: comandes, magatzem, facturació, clients i seguiment en un sol sistema fet per a la teva manera de treballar, i no al revés.
- Millora de processos: abans de programar res entrem a la teva empresa i mesurem on es perd el temps. No tot s'ha de programar.
- Automatització de processos: el que avui es copia a mà entre programes, correus i fulls de càlcul.
- IA dins dels teus programes: assistents que responen amb els teus documents i diuen d'on surt cada resposta.
- Apps per a Android i iOS connectades al mateix sistema, i allotjament gestionat amb còpies diàries.
Si no saps per on començar, explica'ns el teu cas: et diem amb franquesa què val la pena automatitzar, què programar a mida i què deixar tal com està. I si dubtes entre un programa estàndard i un a mida, llegeix ERP o CRM a mida o programa estàndard: quan compensa cadascun. Si el teu negoci és una clínica, llegeix també com donar cites per WhatsApp en una clínica.