Cómo dar citas por WhatsApp en una clínica

Muchos pacientes escriben por WhatsApp para pedir hora, y muchos lo hacen fuera del horario de recepción. Si nadie contesta hasta el día siguiente, algunos acaban en otra clínica. Dar citas por WhatsApp se puede hacer de forma automática y segura, siempre que se cuiden unos puntos. Esta guía los repasa.

Qué debería poder hacer el WhatsApp de una clínica

• Contestar lo de siempre: horarios, cómo llegar, precios de lo que no depende de una visita, qué hay que traer.
• Ofrecer huecos reales de la agenda, por profesional, servicio y duración, y no un «ya te llamamos».
• Dejar la cita puesta, confirmarla y recordarla el día antes.
• Cambiar o anular una cita sin tener que llamar.
• Avisar a quien le toca una revisión y ofrecer los huecos que se liberan.

Qué no debe hacer nunca

• Dar consejo médico, diagnosticar ni recetar. Si el paciente describe síntomas, el asistente debe pasar la conversación a una persona del equipo.
• Escribir a quien no ha dado permiso. Los avisos y las campañas solo van a quien ha aceptado recibirlos.
• Hacerse pasar por una persona. Desde el primer mensaje debe quedar claro que es un asistente.

Lo imprescindible: que lea la agenda real

La diferencia entre un asistente que «recoge peticiones» y uno que da cita es la agenda. Si no puede ver los huecos reales, solo toma nota y recepción tiene que volver a llamar. Para dar hora de verdad necesita saber qué profesionales hay, qué servicios hace cada uno, cuánto dura cada tratamiento, los festivos y qué huecos están ocupados.

Antes de contratar nada, pregunta cómo se conecta con la agenda o el programa de gestión que ya usas. Si no se puede conectar, hace falta una agenda que el asistente pueda leer y escribir, y decidir cómo se mantiene al día con la tuya.

Datos de pacientes: con cuidado

Los datos de salud son una categoría especial en el reglamento europeo de protección de datos (RGPD) y piden más cautela. Algunas pautas básicas:

• Recoge solo lo necesario para dar la cita.
• Pide y guarda el permiso del paciente antes de escribirle por iniciativa de la clínica: recordatorios, revisiones, campañas.
• Explica en la política de privacidad qué datos se tratan y quién los trata, incluidos los proveedores del asistente.
• Procura que los datos de tu clínica estén separados de los de otras clínicas.

Para las decisiones legales concretas, consulta con tu asesor o con tu delegado de protección de datos.

Recordatorios y revisiones: lo que más se agradece

Un aviso el día antes ayuda a que no se pierdan citas, y un mensaje cuando toca la revisión de los seis meses trae de vuelta a pacientes que, por inercia, no volverían. Son mensajes que la clínica manda de todos modos: automatizarlos libera a recepción.

Cómo empezar sin complicarte

1. Durante una semana, anota qué piden los pacientes por WhatsApp y a qué hora.
2. Deja claro quién atiende lo que el asistente no resuelva y cómo se le avisa.
3. Empieza con las citas de un tipo de tratamiento y amplía después.
4. Mira las conversaciones al principio y corrige lo que haga falta.

Cuánto cuesta

Depende de lo que incluya. Como referencia, Maya, el asistente de Sofiagen para clínicas, tiene precios publicados desde 299 € al mes más IVA y una puesta en marcha desde 1.500 €, con compromiso de 12 meses. Te la enseñamos con una agenda de prueba antes de firmar nada, y en esa misma página decimos lo que todavía no hace.

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